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Shopping online: la parola al consumatore

shopping online

Nella mia esperienza di assistente virtuale per siti e commerce, uno dei consigli che do, a chi gestisce piattaforme per lo shopping online, è di mettere al centro il cliente. Così ho pensato di dare la parola ai consumatori, per conoscere le loro esigenze, le aspettative e le preferenze.

Gli utenti dello shopping online e i comportamenti d’acquisto

Ho intervistato quelli che potrebbero essere due tuoi potenziali clienti, te li presento.

Federica ha 43 anni, è moglie e mamma, divoratrice di libri ed ebook e amante del buon gusto, della moda e dell’High Tech.

William ha 43 anni, è single, batterista sin da bambino, amante della musica, dell’High Tech e del benessere psicofisico.

Perché compri online?

Federica: “Compro online per diversi motivi, che variano come importanza a seconda del momento o della situazione: comodità, risparmio del tempo perché mi evita giri interminabili per diversi negozi per cercare quello che sto cercando; flessibilità e libertà di fare l’acquisto in qualsiasi momento libero sia di giorno che di notte, varietà quasi infinita della scelta; possibilità di trovare le offerte commerciali più convenienti”.

William: “Per comodità, non mi piace spendere tempo per fare shopping nei negozi. Guardo gli articoli che mi interessano a casa, la sera, dopo il lavoro. Posso così prendermi tutto il tempo per riflettere, guardare 1000 volte lo stesso prodotto senza dover chiedere al commesso di starmi dietro. Sono libero di scegliere senza nessuno che mi assilli con la sua presenza. Dipende però molto dal prodotto che devo acquistare, se si tratta di abbigliamento non mi interessano i “consigli” di un venditore, deve piacere a me. Su prodotti elettronici, il consiglio invece mi serve perché arriva da uno che ne sa più di me”.

Cosa piace degli shopping online?

Quali sono le 3 cose che apprezzi degli shop online e le 3 che non sopporti?

Federica: “Apprezzo sicuramente la discrezione e la “non pressione”. Non ho limiti di tempo sull’acquisto, posso metterlo nel carrello oggi, rifletterci su e comprarlo tra 2/3 giorni, nel frattempo posso pensare se proprio il modello giusto, cambiare colore o taglia. Sono il tipo di cliente che ama decidere in autonomia e con calma il proprio acquisto e che soffre nel negozio classico quando gli addetti vendita cercano di sollecitare/consigliare l’acquisto. Quello che non apprezzo è la possibilità materiale di provare subito determinati prodotti (es scarpe) anche se molti siti cercano di ovviare a questo inconveniente proponendo la formula del reso gratuito se non corrisponde alla taglia desiderata”.

William: “Uno degli aspetti per me fondamentali è il poter fare i miei acquisti 24h su 24, 7 giorni su 7. Inoltre, apprezzo che i prezzi siano ribassati rispetto al negozio fisico, come anche la possibilità di simulare la taglia dell’abbigliamento che desidero acquistare in base all’altezza”.

Non apprezzo:

  • descrizione scarna (prevalentemente nei prodotti elettronici);
  • poca chiarezza sulle spese di spedizione;
  • mancanza di foto o di scarsa qualità;
  • la pressione pubblicitaria post vendita;
  • promozioni trappola.

ecommerce

Hai dei siti e commerce preferiti oppure utilizzi Google o altri canali di ricerca?

Federica: “Il sito per eccellenza dell’acquisto è Amazon, vado a cercare direttamente sulla sua App. Molto raramente passo da motori di ricerca come Google o simili. Ho dei siti “di fiducia”, testati e con certificati di sicurezza quindi in prima battuta cerco direttamente lì. Sono molto diffidente dei siti sconosciuti, remoti, pubblicizzati attraverso banner su altri siti. Alcuni altri che utilizzo sono Zalando, Victoria Secret, siti dei gestori di telefonia, Mediaworld, Expedia, Booking, Shpock, Subito”.

William: “Tra i miei negozi online preferiti: Zalando, eBay, Groupon. Non uso Amazon perché non lo trovo immediato e chiaro nelle informazioni di spedizione, mentre per eBay è un’informazione che trovo subito. Ho anche utilizzato Google per acquistare online se il prodotto esula dai miei acquisti frequenti. Per esempio se desidero comprare i biglietti per dei concerti, cerco su Google per vedere se ci sono alternative all’acquisto su TicketOne”.

Customer experience: quanto contano le schede prodotto?

Per essere soddisfatto cosa ti aspetti di trovare nelle descrizioni?

Federica: “Le schede tecniche sono molto importanti e per me, fondamentali, soprattutto se sto acquistando un prodotto elettronico. È importante, ad esempio, conoscere memoria, potenza, caratteristiche dettagliate, eventuali modelli più o meno potenti. Eventuali usi ai quali può servire. Se sto cercando un prodotto per un determinato uso e non so se quello è adatto mi piacerebbe mi venisse spiegato.Sarebbe molto bello se magari ci fossero link o rimandi ad eventuali tutorial di configurazione o per creare collegamenti elaborati. Le schede tecniche sono decisamente meno importanti se si tratta di abbigliamento. Lì sono sufficienti: materiali, taglie, varianti di colori”.

William: “Per me è molto importante avere schede prodotto dettagliate e che siano vere e sincere nella descrizione. Per me è necessario che siano il più complete possibili (soprattutto sui prodotti elettronici) anche perché questo mi trasmette competenza e trasparenza da parte del venditore ed è un punto a favore che fa aumentare la mia fiducia”.

Se hai un sito e commerce o lo stai progettando, ti interesserà leggere l’articolo: Schede prodotto per siti e commerce: 3 consigli + 1 soluzione.

L’ e commerce customer care e il cliente

Hai mai avuto bisogno di contattare il Customer care durante il tuo shopping online ? Se si per cosa e quale canale hai utilizzato (nr verde/mail/chat)?

Federica: “Ho avuto bisogno di contattare un paio di volte (veramente poche sulla mole di acquisti da me effettuata) il servizio clienti di Amazon e sono stata pienamente soddisfatta subito della risoluzione. Ho contattato il numero verde perché, per le criticità preferisco una voce vera e non filtrata da una mail o chat. Ci sono meno possibilità di fraintendimenti”.

William: “Sì, ho avuto il bisogno di contattare il Servizio Clienti di Direct Line e quello di Groupon. Entrambi contattati via mail anche se solitamente preferisco telefonare e avere la sicurezza di parlare con qualcuno e non con un robot”.

Cosa hai apprezzato e cosa miglioreresti del servizio clienti?

Federica: “Al momento sono pienamente soddisfatta e non mi vengono in mente migliorie da poter effettuare. Il catalogo proposto on-line è davvero vastissimo e spesso con offerte commerciali convenienti; le rare volte che ho avuto bisogno di assistenza sono stata curata in tempi rapidissimi, le spedizioni sono molto celeri e spesso convenzionate (vedi Amazon prime) e, con la formula del reso gratuito, vengono vinte le reticenze su possibili problema di vestibilità delle taglie di abbigliamento/calzature”.

William: “Ho apprezzato la velocità di risposta (entro 24h) e la presa in carico che entrambe i Customer Care hanno mandato automaticamente. Apprezzo la cortesia, la competenza e nel caso di mancanza di informazioni, la disponibilità al ricontatto.

Per approfondire ti consiglio di leggere il mio blog post: Ecommerce customer service: come stupire il cliente. Inoltre, ti segnalo l’articolo di Rossana Del Forno (Web Analyst): Come migliorare la customer experience.

Passare all’azione

Hai letto le testimonianze di Federica e William che pur avendo profili, abitudini e interessi differenti, hanno espresso opinioni molto simili su quello che conta davvero facendo shopping online. Ti riassumo i 3 punti fondamentali che hanno messo in evidenza.

  1. Libertà di acquisto senza vincoli di tempo.
  2. Schede prodotto utili e dettagliate.
  3. Servizio clienti cortese rapido e competente.

Regala al tuo cliente la migliore esperienza di acquisto. Chiedimi come fare!

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