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Customer Care per eCommerce: come accogliere il cliente

customer care per eCommerce

Sono sempre di più le persone che fanno i loro acquisti online. Ecco perché se hai un eCommerce, hai grandi possibilità di avere successo ma solo se saprai fare la differenza.

Metti al centro il cliente e riservagli una customer experience che lo stupisca e lo faccia diventare il tuo sponsor migliore.

Customer Care per eCommerce: la comunicazione efficace

Ancor più che nel negozio fisico, è fondamentale valorizzare la relazione per dare al cliente un’esperienza quanto più vicina possibile a quella faccia a faccia. L’accoglienza è la prima chiave per un customer service di successo.

customer care per eCommerce

Fai sentire la tua presenza senza essere ingombrante

Ti è mai capitato di navigare su un sito web, magari proprio durante un acquisto online e di aver bisogno di un’informazione? Ti porto l’esempio di una pessima customer experience. A me è successo e poi dopo aver visto sulla pagina una bella icona per la richiesta di supporto, ho cliccato e ho visto aprirsi la chat. Ho sentito un po’ di sollievo ma subito dopo aver scritto la mia richiesta, sono rimasta ad attendere talmente tanto che mi sono stufata e ho abbandonato il sito.

La regola numero 1 è: se dai un servizio chat devi esserci!

Dai il benvenuto con una frase accogliente e mettiti a disposizione del cliente per qualsiasi richiesta d’informazione, Se il volume di richieste di assistenza è elevato, riduci il tempo di attesa utilizzando sistemi alternativi. Ecco 3 esempi:

  1. Servizio di prenotazione.
  2. Compilazione di un modulo online.
  3. Indirizzo e-mail dedicato.

L’importante è che tu sia chiaro e trasparente nello spiegare al cliente le modalità di funzionamento di questi servizi, fornendo una tempistica precisa di gestione, che sei certo di poter rispettare. Si chiama presa in carico ed è uno degli elementi fondamentali di una customer experience positiva.

Metti empatia nella relazione

Per fare la differenza, comunica con il tuo cliente come se lo avessi di fronte. Sorridi, fai attenzione alle parole e usa la tecnica dello specchio. Ti riassumo questo approccio in 3 punti.

  1. Adotta la stesso tone of voice del tuo interlocutore.
  2. Usa lo stesso linguaggio ed evita tecnicismi.
  3. Non trascurare la comunicazione emozionale.

Dai assistenza e sii proattivo

Se il cliente ti scrive in chat è perché ha bisogno di un’informazione su un acquisto che sta facendo, sulla disponibilità di un prodotto o sul post vendita, magari sul reso. Nel fornire assistenza sappi essere una guida che trasmette sicurezza, fornendo informazioni chiare e precise e cogliendo nella relazione con il cliente quei bisogni latenti che ti permettano di aggiungere valore. Si tratta di cross selling, ovvero la strategia di vendita di un prodotto o un servizio in più rispetto a quanto richiesto. In questo modo il cliente sarà ancora più soddisfatto.

Cosa può fare per te l’assistente virtuale per siti Ecommerce?

Se non sai da dove partire per organizzare e gestire il tuo customer service digitale, da oggi hai l’opportunità di affidarti alle mani esperte di una Customer Care Specialist. Il servizio di assistenza online per siti e-commerce potrà guidarti e supportarti nella tua attività digitale. Chiedimi informazioni!

Quali strumenti digitali usare nel customer care per eCommerce?

Per garantire ai tuoi clienti una presenza efficace e un’assistenza tempestiva, puoi usare la Live Chat. Si tratta di uno strumento che ti permette di comunicare real time, fornendo assistenza e riducendo il rischio di abbandono del carrello. Perché sia efficace, occorre presidiarla e gestirla con tecniche di comunicazione ad hoc. Non improvvisare!

 

Per saperne di più sulle Live Chat, scarica gratis l’infografica realizzata con Rossana Del Forno per il progetto #collaborazionidigitali.

 

 

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